EMC製品アップグレード作業標準サポート対応手順

EMC製品のOE (Operating Environment)ソフトウェアは以下の通りEMCにてアップグレード対応が可能です。

本コンテンツはEMC製品のアップグレード作業の依頼から実行までの流れを説明した資料です。

今後各製品毎にEMCが提供する標準アップグレード手順（手順の流れや影響範囲、よくあるFAQをまとめたもの）を公開していきます。

サポートオプション	誰が実施	EMCが実施する場合
プレミアム※	EMC	無償
エンハンス	お客様	有償
ベーシック	お客様	有償

※プレミアムサポートにはリモート作業が可能な環境が必須です。

無償：保証期間または、保守サービス契約料金に含まれている

有償：別途T&M（都度見積り）やサービスメニューを購入いただく

アップグレード作業はリモートより、各プロダクト毎にEMCが定めた手順によって実施いたします。

お客様には事前準備や環境を整えて頂く必要がございます。

リモート/オンサイト区分	オンサイトする理由	有償・無償区分
リモート	ー	無償
オンサイト	EMC都合（リモート作業では実施できない・困難な作業の場合）	無償
オンサイト	お客様都合	有償

【作業までの流れ】

①　EMCよりお客様に対してアップグレード作業が必要な旨が伝えられます。

下記onlinesupportよりリクエストを登録します。

https://onlinesupport.emc.com/SRCreate　

※作成の際に下記のチェックボックスにチェックを入れてください。

このサービス リクエストが製品のオペレーティング ソフトウェアのアップグレードに関連する場合は、このチェックボックスをオンにします。
     実行中のアップグレードに関するサポートが必要な場合は、このチェックボックスをオンにしないでください。

チェックを入れると問題の説明（Problem Summary) に下記のテンプレートが表示されます。

Current installed code level：現行バージョン - ?

Requested target code level ：ターゲットバージョン（不明な場合はLatest)- ?

Upgrade type (OneFS, Enginuity, etc) ：アップグレードする対象- ?

Preferred upgrade date/time ：希望日時　※JST（日本時間）と記載することを推奨- ?

Additional details ：その他詳細希望　※英語で記載-  ?

既にSRが作成されている場合は、EMCサービス担当者（アップグレードの案内が来た担当）に返信ください。

項目	備考
お客様　会社名
Party ID	お客様番号
対象製品Family	VNX/VMAX/Unity/VxRail/Isilon/Avamar/Data Domain 等
対象製品S/N
作業希望日時	10営業日前までに通知ください平日・休日・夜間問わず対応可能です
リモート作業方法	ESRS/Webex※選択してください
作業開始・完了連絡先	※メールでの連絡になります。　電話での連絡をご希望の場合、作業担当・時間帯により英語での連絡になる場合がございます。　日本語での対応をご希望の場合はその旨お知らせください。
緊急連絡先	作業実施中に緊急連絡が必要となった場合の連絡先（電話）　※緊急時は日本語が話せる担当者からご連絡いたします。
現行バージョン
ターゲットバージョン	指定がなければリリースされている最新版の適応となります
その他

②　事前準備を行います

リモート接続タイプ	事前準備実施方法
ESRS	全てリモートにて担当者にて事前チェック・アップグレードファイルの転送準備を行います。
Webex	作業日の5営業日前程度（お客様ご都合に合わせて）にWebex経由で事前作業を実施致しますので、事前作業の実施希望日時を合わせてご連絡ください。

③　作業実施

1. • 作業担当者よりメールにて作業開始連絡が送信されます。
   • Webexでの実施の場合、作業実施の30分程度前より、WebexのSession参加の依頼メールが送られます
   • お客様から作業担当者へコンタクトを取られたい場合は、お客様番号と発行されたSR番号をカスタマーサポートセンターまでご連絡ください。
   • 作業担当者より作業完了次第、メールにて作業完了連絡が送信されます。

■作業全般のよくあるお問い合わせ

質問	回答
リモートではなく、オンサイトでの作業をお願いしたいのですが？	プレミアムサポートの範囲で対応する場合、リモートでの作業となります。 オンサイトでの対応の場合は上記のご案内の通り別途有償対応にて承る事は可能ですので、カスタマーサービス担当者までお問い合わせください。
以前はオンサイトでの作業を有償対応ではなく対応頂いていましたが、なぜですか？	EMC社内でリモートによるアップグレード部門が新設される以前や、設立後の準備期間などは体制が整っていない事等の理由でオンサイト対応をしておりました。
作業時間はどのくらいですか？	プロダクトにより異なりますので、プロダクトのアップグレード案内FAQをご確認ください。
事前作業はどのくらいの時間ですか？	プロダクトにより異なりますので、プロダクトのアップグレード案内FAQをご確認ください。
アップグレードに際してサービス停止は必要ですか？	プロダクトにより異なりますので、プロダクトのアップグレード案内FAQをご確認ください。
作業は日本から行うのですか？	アップグレード専任部門にて実施致しますので、日本国内及び海外から対応いたします。
現行のバージョン及び作業後のバージョンの確認方法は？	プロダクトにより異なりますので、プロダクトのアップグレード案内FAQをご確認ください。
Upgrade用のファイルはどうしたらよいですか？	ESRSの場合は、事前にEMCのエンジニアが対象コードのファイルを転送しておきますので、お客様側での準備は不要です。 WEBEXでの実施の場合は、事前にファイルのダウンロードリンクをご案内しますので、作業準備日の前までに準備をお願いします。
作業日はいつでも良いのでしょうか？	24時間365日対応可能ですが、作業調整の為、10営業日前までにお知らせください。（アップグレードエンジニアのスケジュールが空いている枠があれば対応可能）
作業時に何か問題があった場合の連絡体制は？	日本語対応可能なアップグレードエンジニアの場合は、事前にお知らせいただいている緊急連絡先に電話します。 英語圏のアップグレードエンジニアの場合は、日本の担当者より緊急連絡先に電話します。 お客様側で不測の事態が発生した場合は、通常の障害連絡対応と同様にコールセンター(TEL: 0120-770-365)まで連絡頂き、その際に発行されたSR番号をお知らせください。
作業中万が一の障害の際に即対応ができるように現場でスタンバイをして欲しいのですが	アップグレード作業中に不具合が発生した場合でも、通常稼動中に不具合を検知した場合と同様に原因究明を行った後に、必要に応じてオンサイト対応をさせて頂きます。　お客様のご要望でスタンバイをご希望の場合は別途有償作業として承ります。
Webexで行う作業とESRSで行う作業で何か違いがあるのでしょうか？	製品や環境、作業内容によってESRSではできない作業がございます。詳細は各プロダクトの案内FAXをご確認ください。
現在リリースされている最新バージョンは？	https://support.emc.com/docu39695_Target-Revisions-and-Adoption-Rates.pdf?language=en_USをご参考ください
Upgradeした場合の接続性・他ソフトウェア等の依存性の問題がありますか？	https://elabnavigator.emc.com/eln/elnhome　のE-Lab Navigator　を参考にご利用されている環境の依存性をご確認ください
自分でアップグレードを実施したい。もしくは作業手順を事前に頂きたいのですが？	プレミアムサポート契約ではない場合、Online Supportより手順書を入手し、自身でUpgradeをする事も可能です。 アップグレード用ファイルは　https://support.emc.com/downloads　からダウンロード可能ですが、support.emc.comのアカウント登録が必要になります。アカウント作成はhttps://community.emc.com/docs/DOC-25233を参考ください。