会社によってはSNSの利用を「炎上」する可能性があるというリスクから全面的に禁止していたりします。それに対してEMCは積極的にSNSの利用を推進しています。

 

何故でしょうか?

 

その理由は「ソーシャルメディアはカスタマーエンゲージメントを得るための強力なツールである」という認識をしているためです。

 

とはいってもそもそもこの「カスタマーエンゲージメント」という言葉は一体何を意味しているのでしょうか?

 

それを理解するために、まずは簡単なマーケティングの歴史から見て行こうと思います。

 

カスタマーのセグメンテーションはマーケティングが登場した頃にはとても大事にされていた考え方でした。その理由としては当時のマーケティングチャネルであるテレビやラジオ、新聞などは企業からカスタマーへの一方通行の情報発信であったということが大きく影響しています。

マーケターは将来お客様になってくれそうな人が集まっているセグメントを見つけ出し、そこに対するプロモーション(情報提供)を行っていました。

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しかしながらその状況はインターネットの登場により大きく変わります。情報の流れが企業からカスタマーだけではなく、カスタマーから企業にも発生するようになったためです。産業にもよりますが、この双方向のコミュニケーションが発生するようになってからカスタマー自らが自分の明確な需要を企業に提供することが可能となり、セグメンテーションが突然それほど大切ではなくなったところが出てきたのです。

そのために企業の中にはその明確なカスタマーからの需要が出てくるのを待ち、その需要を受け取ってから製品を準備して提供するという方法を取るところが出てきました。例えばDellコンピュータなどがよい例です。人々はこの時代のことをWeb2.0と呼んだりしていました。

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とはいえWeb2.0の時代も長くは続きませんでした。それと同時に有名なマーケティングのフレームワークである3C(Customer、Company、Competitor)も少し時代遅れになってきます。今までなかった強力で無視できない要素が出てきたためです。

それらはインフルエンサーと呼ばれる人達でした。彼等は通常既にサービスや製品を利用しているカスタマーであったり、その業界ではちょっと有名なブロガーだったりします。

企業の製品・サービスに興味を持っている潜在的なカスタマーはもはや企業の情報のみを信じたりはせず、インフルエンサーが発信する情報も重要視しています。そのために口コミサイトにあるような情報がとても重要になってきたのです。

 

マーケターはもちろんこのインフルエンサーを無視することは出来ません。そこでいくつかの企業(マーケター)はこのインフルエンサーをコントロールしようとしました。例えば芸能人にお金を払ってブログで製品/サービスの紹介をしてもらうというようなことや、口コミサイトにさくらの投稿をしたりといったことを行ったのです。しかしながら、それらの行動は何故か簡単にカスタマーには見破られてしまい、大きく成功した企業は(恐らく)ありませんでした。

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この段階になって初めて「エンゲージメント」という言葉が光を浴びはじめることになります。企業はとうとうインフルエンサーやレビュー、口コミなどをコントロールできないことを悟り、その代わりにカスタマーと会話をしようという態度に変わってきたのです。そこでまずは自分たちが一体何者で何が出来るのかという事をカスタマーに伝えていくことをはじめました。少し違う言い方をすると企業は自分たちの透明性が重要であるということを認識しはじめたのです。そしてもしもその企業が本当に素晴らしいサービスや製品を提供しているのであれば、カスタマーはそれをきちんと認識してソーシャルの世界でその情報を広めてくれることに気が付きました。それら一連の行動・活動がマーケットにおけるカスタマーと企業の「エンゲージメント」というものを生み出していくのです(「エンゲージメント」は時々「絆」と翻訳されたりします)。

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エンゲージメントを得るための近道はありません。強固で大きな価値を持つソーシャル/カスタマーエンゲージメントをつくり上げるためには信頼やコミュニティの構築などが必要でありとても時間が掛かります。

さらに重要なこととして、全ての企業がエンゲージメントを取得できるわけではなく、マーケットに対して本当に価値のあるものを提供している企業だけがエンゲージメントを得ることが出来るということがあります。僕はEMCはエンゲージメントを得ることが出来る会社であると信じていますし、だからこそEMCはEMCコミュニティネットワークをはじめ、ブログや他のソーシャルメディアについても積極的に利用をしているのだと考えています。

 

皆様も日本語コミュニティの利用や@EMCJapanをフォローをするなどして是非この流れに乗ってみてください!

 

※本ブログはHow Companies Benefit from Social Engagementの翻訳版です

 

Yutaro Uehara

IT Social Engagement

Twitter: https://twitter.com/ueharaus