サポートフォーラムのトレンド

ここ3年の間EMCの日本語サポートフォーラムコミュニティマネージャーとして、ユーザの皆さんがどのようなコンテンツに興味を持ってくれているのかなどを見てきました。その結果、昨年の暮れにとうとうプロダクト・ライフ・サイクルモデルを作成することが出来ました。

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このモデルを作成したことで、現在EMC日本語サポートフォーラムで何が起こっているのかということを理解することが出来るようになったのです。例えばここ1年くらい我々はある奇妙な事象に悩まされてきました。それは「VNXに関する質問投稿数がとても減ってきているのにVNXに関するコンテンツの人気(ページビュー)はそれほど減らない」ということや、「Isilonに関する質問投稿数はものすごく増えているのにIsilonのコンテンツの人気はそれほどでもない」というようなことです。

 


コミュニティの健全性確認

質問投稿数、及びページビュー数は両方ともサポートフォーラムにとって重要な数字です。その両方が高ければ高いほどフォーラムのパフォーマンスは良いと言っても問題はないでしょう。しかしながら、日本語サポートフォーラムで起こっていることはそんなにシンプルではありませんでした。前述のとおり、質問数はVNXに関するものよりもIsilonに関するものの方が多く、その一方でページビューはVNXに関するものの方がIsilonに関するものより多かったのです。そのような状態であったために「このサポートフォーラムは健全に運用されているのだろうか、それとも何か問題があってアクションを取る必要があるのか?」というシンプルな質問に対する回答を出すことが出来ずにいました。

 

しかしながら今はライフ・サイクルモデルを利用してその質問に「はい。健全に運用出来ています。」と答えることができます。それはなぜか?以下にVNXとIsilonをプロットしたモデルを載せてみます。

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どうでしょうか。何故質問数はIsilon > VNXなのにページビューがIsilon < VNXなのか、そしてそれは実は想定通りの動きであることが分かりませんか?

 


ライフ・サイクルモデルの活用

このモデルは我々の進む方向を決めるのにも大きく役立ちます。我々コミュニティマネージャーが行わなくてはならない一番重要なことは何かというと、出来るだけ早くこのサイクルを回すことだからです。

 

それぞれの製品がモデルのどのステージにいるのかによって、我々が取るアクション、具体的には提供していくコンテンツが異なってくるのです。例えば:

  • 早期のステージに属するプロダクト(ECSやScaleIO等)に関しては、ブログやエキスパートに聞こう!イベント、ビデオコンテンツなどを提供して皆さんにその製品を知ってもらいます
  • 中間のステージに属するプロダクト(IsilonやXtremIO等)に関しては、ベストプラクティスやHow-toコンテンツを充実させます
  • 後期のステージに属するプロダクトに関しては障害対応に関するコンテンツやコミュニティにいるエキスパートの皆さんからの投稿に期待します

というような方向性を決めることが出来るのです。

 

以上で本ブログ記事は終わりですが、コミュニティの健全性確認や運用に関する質問/疑問/フィードバックなどありましたら、下にある「コメントを追加する」をクリックして教えてもらえると嬉しいです

 

※本ブログはExploring EMC’s Support Forum Product Lifecycle Modelの翻訳版です

 

Yutaro Uehara

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