原文出处: XtremIO社区  http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIwMTc5NzQzMw==&mid=2247483684&idx=1&sn=a957318e4fe75ab9cd2296cba18ba7f2&scene=1&srcid=0520b5JdiPv29BVZzp3c1fzP#rd

 

 

远程变更管理团队的日常工作,即是通过远程连接,如Webex或是EMC安全远程支持(ESRS)为客户进行服务,提供技术支持。

 

这次有幸能和现场工程师一起深入客户机房,体验一把onsite,现场经历远程协助的整个过程,现在想想都还有点小激动呢。

 

远程协助往往掌握着更多的资源,能更及时的对客户需求进行协同分析,调阅相关文档,从而制定解决方案。远程协助和现场协助都是本着EMC以客户为先,以服务至上的原则,确保客户能得到始终如一的优质服务。然而,不可否认的是在现场,往往要承受更多的压力。

 

此行前往现场,主要任务是对客户的XtremIO进行一次版本升级,客户的应用环境采用的是VNX+Vplex+XtremIO的解决方案。

 

这一次我的任务是帮助客户对远程协助进行更好的了解,对客户的疑问进行解答,整个升级工作仍将有资深工程师在远程进行通过Webex操控执行。在和客户的交流之中,客户对远程协助的好处也是深有感慨,并决定在近日上线ESRS的服务,这样就能与EMC的呼叫中心形成对接,全方位的7*24小时对设备进行监控,如发生报警,远程协助便能在第一时间对报警进行响应,排查故障。

 

每次升级之前,我们都会依循检查清单对客户环境进行验证,以期确保升级顺利进行,且对业务保持无中断。在预检结束之后,升级便在预约时间准时开始,整个升级过程都将由远程变更管理团队进行监控,并在每一个预设的检查点做出对当前任务的报告以及对下一步计划任务的概述,而客户将得到彻底解放。我不会告诉你在做升级的时候曾经有美国客户弹吉他给我们听,更多的则是会和我们的工程师聊文化,聊美食,聊音乐,甚至最后谈到人生理想,全程都无须费心。

 

升级结束之后,健康检查也显示一切正常,这时发生了一个小插曲,XtremIO的图形化管理界面XIO Client无法正常打开。这里也给大家科普一下,3.x到4.x作为跨版本的升级,图形化管理界面在升级后也有所改动,只需重新在浏览器中键入XMS IP地址,而后依照提示,便能重新打开管理界面。

 

由于客户的升级时间安排在非工作时间,升级结束已经是晚上10点了,忽然听得传来一声感慨“已经连续一个星期没回家吃晚饭了”,在这里也深深的感受到了现场工程师的不容易。

 

步出机房,这个美丽的城市华灯初上,一切似乎才刚刚开始。

 

 

 

 

作者信息:

郑水亮(Derek Zheng

亚太地区上海远程变更管理团队(Remote Proactive Team)升级工程师, 负责XtremIO相关产品的升级工作。